8 טיפים יעילים לשיפור שירות לקוחות
שירות לקוחות הוא אבן יסוד בניהול עסק, על מנת שכל עסק פעיל יוכל לפעול לאורך זמן הוא חייב לייעל את שירות הלקוחות שלו. משמעות שירות לקוחות יעיל הוא מענה זמין ופרקטי לכל פנייה מלקוח. באין שירות מקצועי, לקוחות צפויים לעזוב את העסק ששמו עלול להיפגע, כמו גם הכנסותיו ואף לקרוס כלכלית.
שירות לקוחות טוב יצליח לשמר את הלקוחות הקיימים ולהשאיר את רובם מרוצים, ירחיב את מעגל הלקוחות באופן תמידי, שכן אנשים תמיד מחפשים המלצות על בעל מקצוע טוב. כמו כן, עסק שמעניק שירות טוב ללקוחותיו יהנה תמיד מפניות של לקוחות פוטנציאלים ואם ישכיל להתנהל נכון וירחיב את מעגל עובדיו יאפשר המשך שירות טוב ומהיר ללקוחותיו.כיצד מייעלים את שירות הלקוחות בחברה או בארגון?
ידע ומקצועיות
הן אבני היסוד כדי לתת את השירות המתאים. ישנה חשיבות רבה לידע ומקצועיות של נציגי החברה. החל משלב הגיוס וההכשרה שמחוייבת להקיף את כל הידע המקצועי, הענקת הכשרה וליווי בהתחלת העבודה הפרקטית. תהליך ההכשרה והליווי יכול להתרחש בכמה אופנים אך לרוב הוא יתבטא בחיבור העובד החדש עם עובד ותיק ובעל ניסיון שיעביר לו חפיפה מלאה שתכלול הסבר על העבודה במהלך היום יום, צפייה במערכי העבודה ואפשרות ללמוד הלכה למעשה ולאחר מכן ליווי של העובד בתחילת דרכו. גם במהלך העבודה השוטפת חשוב מאוד לקיים עדכונים והשתלמויות שיחזקו את המקצועיות שלהם וכלים שיתאימו לעובדים בהתמודדות מול התנגדויות וחוסר שביעות רצון מצד לקוחות.עמידה בזמנים ויעדים
תיאום ציפיות של הנהלת הארגון עם העובדים על עדכון יומי ושבועי של זמני מענה והמתנה של לקוחות למענה לשיחות. בדיקת זמן המתנה ממוצע של לקוח ואורך זמן ממוצע של שיחה. תוצאות אלו ישקפו לבעל העסק כיצד עליו לפעול, אילו נתונים עליו לשפר ואילו לשמר. כמו כן, מנתונים אלו בעל עסק יכול ללמוד האם עליו להגדיל את כמות הנציגים או אולי לחדד נהלים כדי לקדם את השיחות באפקטיביות או לחלופין לתגמל את עובדיו על נתונים מעולים.שימור מידע וגיבוי
חלק הקריטי לכל עסק הוא שימור מידע וגיבוי אלקטרוני. ישנה סבירות שחומר יאבד או שחלילה תהיה פריצת סייבר למערכות העסק וחומר עשוי להינזק. על כן מומלץ לאתר ספק שיאבטח את המידע ויגבה אותו במערכות מתאימות על מנת לאפשר לעסק להתאושש במהירות. ולהמשיך ללמוד כל העת על השירות הניתן ללקוחותיו ולהשתמש במידע זה על מנת להגדיל את מאגר הלקוחות.הכניסו נוהל עבודה קבועה
נהלים זה אבן ייסוד של חברה/ארגון ואפילו עסק קטן של אדם אחד. אין לזלזל בהם, הם שם כדי לצמצם בעיות, ללמוד מקשיים שהיו ולייצר סדר קבוע. גם בשירות לקוחות, חשוב לייצר נוהלי עבודה קבועים ושיטתיות – כך אתם הופכים את הארגון לאוטומטי (עד כמה שניתן) ובכך משפרים את איכות השירות באופן גורף, וללא שינויים בין הנציגים אל מול כל הלקוחות..
תבנו נהלים ע"פ תרחישים שקרו או עלולים לקרות, ומה צריך לעשות בכל תרחיש – WORKFLOW. אני יכולה להבטיח שאתם תלמדו המון על הארגון שלהם וגם על הלקוחות שלכם ותייעלו כך את שירות הלקוחות.
בסדנאות השירות שלנו אנו בונים איתכם נוהל שוטף לשירות לקוחות שמתאים לארגון, למוצר ולאופן השירות שלכם (פלטפורמה, מוקדנים וכדומה)לעקוב אחרי הלו"ז
אם יש לכם עובדים שגם נותנים שירות לקוחות וגם עושים תפקיד נוסף, כמו מכירות או תפעול, צריך לשים לב שהלו"ז היומי שלהם לא "נשדד" ע"י שירות הלקוחות. תלמדו את העובדים הללו לנהל לו"ז קשיח שבו הם נותנים שירות לקוחות בשעות מאוד מסוימות ביום, ובשאר הזמן הם לא עונים לשיחות, אלא רק מקבלים פניות במייל, או בווטסאפ עסקי (לייצר אוטומציה שנשלחת ללקוחות ברגע שהם שולחים פנייה לא בשעות שירות לקוחות שבה מצויין בדיוק מתי יחזרו אליהם ובאיזה שעות שירות הלקוחות זמין)הדגישו את הייחוד שלכם
תמצאו מספר נקודות שמבדלות את הארגון/חברה/עסק ממתחרים והדגישו אותם בזמן מתן שירות לקוחות, במסרים השיווקים שלכם ובעבודת מכירות השוטפת של לקוחות מתעניינים.
אצלנו בסגול, יש לנו את היכולת לשאול שאלות מאוד מדוייקות על מנת להתאים לא רק את התכנים של הסדנה/הרצאה אלא גם את המדריך הנכון ביותר לעובדים. זה הייחוד שלנו, זאת המקצועיות שלנו ואת זה אנחנו מדגישים לכל לקוח.חולשות או לא להיות
חולשות תמיד יהיו, הבעיה עם חולשות כשזה קשור לארגונים היא שהם מתעלמים מהן, או דוחקים אותן לפניה ומתכחשים להן – טעות! ארגון שרוצה לתעייל, ולא רק במתן שירות לקוחות, אלא בכלל, חייב לזהות ולמפות את החולשות שלו, ולמצוא פיתרונות לכל חולשה/קושי/ חיסרון שזוהה.
ב"סגול" אנחנו עושים אבחון מקצועי לכל ארגון שרוצה לקיים סדנה ממושכת בנושא שירות לקוחות, או כל תחום אחר, וכחלק מאבחון אנחנו ממפים את כל הקשיים/חסרונות/חולשות של הארגון/חברה וכך יודעים בדיוק מה הפיתרונות הנכונים שיש ללמד בסדנה.עזרים אוטומטים וטכניים
ברוכים הבאים לעולם החדש, בעולם החדש הכל עובד מהר, מיד, אין זמן לדחות, אין זמן להתקשר ולברר, המידע חייב להיות זמין, ועם כמה שפחות מהלכים על מנת לקבל את המידע. למה אני מתכוונת?
השתמשו בעזרים טכניים ואטומטיים שיתנו מענה ללקוחות שלכם: וואטסאפ שאליו יהיה מחובר נציג שירות אחד, מסנג'ר פעיל בשעות קבועות, צ'אט-בוט באתר, אוטומציה קבועה לפניות שהתקבלו דרך מייל או דרך האתר של החברה, ועוד כלים רבים שיכולים לחסוך מלא שיחות טלפון ולייעל את השירות.
ב"סגול" אנחנו מקיימים סדנאות שירות מותאמות ע"פ הארגון וצרכיו ויוצרים לכם תוכן איכותי, מקורי ומדוייק למוצר, לארגון וללקוחות.*הסדנאות מועברות גם אונליין בעזרת מערכת זום
