שירות לקוחות מוכר
כשהייתי צעירה התקבלתי לעבודה במוקד שירות לקוחות, המנהל לקח אותי לשיחה ממש ביום הראשון ואמר שאני אהיה הראשונה שאעשה גם מכירות. האמת, לא רציתי את זה, גם לא הייתי בטוחה שאני טובה במכירות, אבל הוא הבטיח לי שמכירות בזמן שנותנים שירות ללקוח זה הרבה יותר קל. סמכתי עליו ויצאתי לדרך...
המנהל צדק, היה לי מאוד קל למכור, מכרתי הרבה, ולא רק זה, כל המוקדנים שעבדו איתי גם התחילו למכור. תוך חצי שנה לא היה מוקדן שלא מכר תוך כדי מתן שירות, בקלות וביעילות
אז מה זה שירות לקוחות מוכר
מתן סמכות נוספת לנציג שירות לקוחות לעשות שדרוג לעיסקאות, למכור מוצרים נוספים תוך כדי זיהוי הצורר שעולה מתוך השיחה עם הלקוח. הרבה פעמים מכירה שהתבצעה במוקד נעשתה ללא ירידה לפרטים והבנת הצורך המלא של הלקוח, נציג שירות לקוחות תפקידו להבין את כל התמונה ולתת את השירות הטוב ביותר, ולכן הוא יכול לזהות נכונה מה עוד הלקוח צריך ולהציע לו.
לקוח שקנה דרך האתר של החברה אונליין ומתקשר לשירות לקוחות כדאי שיקבל ייעוץ על רכישה של מוצר נוסף – תומך או משדרג.
אז איך עושים את זה:
שלב ראשון: מנהל צוות המוקד צריך לבחור שני נציגים בעלי אוריינטציה מכירתית שיעשו פיילוט. הרעיון הוא להבין מה הלקוחות צריכים, כיצד נכון למכור להם בזמן מתן השירות, ללמוד את התחום, אבל בעיקר להראות לשאר הנציגים שזה אפשרי והחברים שלהם עושים בונוסים גבוהים ממכירות, וגם הם יכולים לעשות את זה.
שלב שני: בניית נוהל מכירות בעזרת סיעור מוחות עם הנציגים שמכרו ושני נציגים נוספים שלא מכרו. על מנת לגרום להם להרגיש חלק ממשהו חדש, לרתום אותם לשינוי וגם לשמוע מה יש להם להציע. חשוב לבחור שני נציגים שהם "מובילי דעה" בצוות כאלה שדעתם חשובה בקרב העובדים.
שלב שלישי: הדרכה של כלל העובדים. אל תוותרו על הדרכה. עובדים שנותנים להם לצלול לתוך עולם לא מוכר עושים טעויות שעולות לארגון כסף, ורובם לא מצליחים להתמקצע. תשקיעו בהדרכה חיצונית של מומחה לתחום שירות לקוחות מוכר, זה יעלה לכם הרבה פחות מ"השיעורים" שייקחו הנציגים כאשר הם ינסו למכור לבד ויאבדו לקוח אחרי לקוח. מה גם שהם ימכרו הרבה יותר אם יהיו להם את הכלים כיצד למכור נכון, כך שבעצם אתם מרוויחים מההדרכה ולא משלמים עליה.
"בסגול" אנו מקיימים סדנאות מגוונות בנושאי שירות ומכירה, ועושים התאמה למוצר של החברה, למוקד, ולאופי הארגון.
שלב רביעי: הצבת יעדים. לפירוט נוסף כיצד להציב יעדים יש להיכנס למאמר הבא – "הצבת יעדים לעובדים"
שלב חמישי: יוצאים לדרך... תעשו מזה חגיגה, בלונים, קישוטים, עוגות – שהעובדים ירגישו שהם חלק ממשהו חדש וגדול.
**תעקבו אחרי התוצאות של העובדים, האזינו לשיחות מכירה שלהם (לא תאמינו כמה דברים תוכלו לתקן אצלם), תעודדו אותם למכור בעזרת תחרויות בניהם וצ'ופרים. כמובן, אל תזניחו את רמת השירות, ואל תתנו למכירה לפגוע באיכות השירות שהלקוח מקבל, תזכרו כי היעד המרכזי ועיקרי של המוקד הוא מתן שירות ומענה על בעיות של לקוחות, היעד המשני הוא מכירה שמשלימה את הצורך של הלקוח**
*הסדנאות מועברות גם אונליין בעזרת מערכת זום
