חשיבותה של מערכת CRM בארגון

חשיבותה של מערכת CRM בארגון

מערכת CRM היא מערכת ניהול ממוחשבת אשר החליפה את הקלסרים וגיליונות האקסל המסורבלים שהיו לאורך השנים, והמטרה העיקרית שלה היא ניהול לקוחות וספקים.

כיום מערכות CRM מאפשרות מגוון רחב של פעולות, כמו ניהול עובדים, הנהלת חשבונות, ניהול משימות, שיווק ועוד. מדוב על כלי עבודה לכל דבר, שמאגד את כל הפעילות בחברה ומשפר את תפקוד העובדים, ניהול התוכן, ניהול המשימות וכמובן סינכרון בין מערכות שונות. המערכות הללו כיום מגובות ופועלות בטכנולוגיית הענן, רובן כמעט ואינן זקוקות להתקנה במסופי העבודה – ההטעמה של מערכות הללו כיום היא מאוד קלה, וכל ארגון יכול להנות מהמערכת בקלות, יעילות ובמהירות.

כמובן, צריך לבחור בקפידה את מערכת ה CRM לארגון, כך שתתאים לצרכי החברה ולמוצר שהחברה מוכרת, וכן גם לאופי העבודה של העובדים.

בחירת מערכת CRM

שירות לידים – המערכת מאפשרת שירות לידים מהיר ומקוטלג בצורה חכמה ונוחה. כך שאף פנייה לא הולכת לאיבוד, וכל פנייה מטופלת, מעודכנת במערכת ונשמרת. בצורה כזו תהליך המכירה משתפר באופן משמעותי. יש לבחור מערכת שיש לה אפשרות ליצירת כרטיסי לקוח שהם נמצאים כל הפרטים – התקשרות, תאריך פנייה ראשון, מאיפה הגיע הליד (לצורך בחינת ערוצי השיווק וההתאמה שלהם למוצר), מהלך השיחה, מה רכש, מתי מתכוננת אספקה, משימות שקשורות ללקוח הזה, חשבוניות ופרטים כללים.

בכרטיס הלקוח ישנו סינכרון בין מספר גופים בארגון – שיווק, מכירות, אספקה, הנהלת חשבונות, ניהול לקוחות.

קשר אישי - האופציה לפרטים כללים היא חשובה מאחר והיא מאפשרת להקליד תוכן נוסף שיכול לתמוך במכירות עתידיות וליצור קשר אישי עם הלקוח. לדוגמא, אם שוחחת עם לקוחה והיא סיפרה שהיא בהריון מתקדם, כדאי לרשום את זה בפרטים כללים, כך שבשיחה הבאה תוכל לברך אותך לרגל הלידה. מבטיחה לך שהלקוחה לא תשכח אותך או את החברה שלך פעם הבאה כשהיא תרצה לרכוש מוצר. מה גם שאם החברה מוכרת גם מוצרים לתינוקות או הורים, הערה כזו יכולה לעזור במכירה עתידית ושיווק ללקוחה הזאת דרך ערוצי השיווק.

שיווק - מומלץ שיהיה ניתן לשלוח דיוור ללקוחות דרך מערכת CRM, שיהיה ניתן לקטלג את הלקוחות בקבוצות הרלוונטיות לפי מאפיינים או מה קנו/התעניינו בעבר. בעזרת קטלוג כזה ניתן יהיה גם לעשות פילוחים מתאימים, לדוגמא, הוצאתם מוצר שמתאים לקיבוצים ומושבים, המערכת צריכה לעזור לכם לפלח את כל הלקוחות שהם קיבוצים ומושבים ולהוציא לכם פרטי התקשרות, כך שנציגי המכירות יוכלו ליצור קשר עם לקוחות אלה ולהציע להם את המוצר החדש והרלוונטי להם.

ניהול משימות – חשוב לוודא שלמערכת יש אפשרות להקליד משימות ויעדי ביצוע, גם משימות ארוכות טווח אשר נקשרות לכרטיסי לקוח, וגם משימות יומיות שנגזרות מתוך המשימות, גם באופן אוטומטי וגם באופן ידני. אם לדוגמא, הוזמנה הרצאה לארגון ע"י הלקוח, נוצרת משימה אצל הנהלת חשבונות להוציא חשבונית, לשלוח מייל עם כל הפרטים המאושרים למרצה ולוודא גבייה בתאריך המיועד. כלל שמערכת ניהול המשימות יותר מתקדמת כך העבודה שלכם תיהיה יעילה יותר, כך שפרמטר זה מאוד חשוב, והמלצתי היא שכדאי לעשות איפיון מקדים לפני הרכישה של המערכת ע"י גורם חיצוני שאינו קשור לאף מערכת CRM.

ניהול ספקים – זוהי קטגוריה מאוד חשובה בניהול עסק וחשוב שבמערכת CRM שבחרתם יהיה חוצץ נפרד של ניהול ספקים. כך תוכלו לפתח נהלים, לעשות בקרה על ספקים, לנהל הזמנות, לוודא תשלומים לספקים ועוד.

אלמנטים נוספים חשובים
- הוצאת דוחות
- מועדון לקוחות
- סקרי שביעות רצון
- גישה נפרדת למנהלי צוותים כך שהם יוכלו לראות ביצועיים של העובדים ודוחות ניהוליים

- אוטומציה עם מערכות חיצוניות, כמו מערכת סקרים לשביעות רצון, מערכת הנהלת חשבונות לצרכי גבייה והוצאת דוחות, מערכת דיוור אוטומטי למי שהשאיר פרטים באתר לדוגמא.

המלצות על מערכות CRM

קודם כל, ומעל הכל, חשוב לנו להדגיש שאין לנו קשר עסקי כזה או אחר עם בתי תוכנה של מערכות CRM. המנחים שלנו בסדנאות לבכירים מדגישים את החשיבות של מערכת CRM לכל ארגון ומקנים כלים למנהלים כיצד לבחור נכון את המערכת כך שתתאים לצרכי הארגון ואופי העבודה בארגון.
דבר שני, אנו תמיד ממליצים לעשות מיפוי מלא של החברה לפני בחירה של המערכת בעזרת מספר עובדים מכל מחלקה. מעין סיעור מוחות, מה חסר לכם, איך הייתם מעדיפים שהמערכת תנהל את המשימות שלכם, מה לדעתכם חשוב וכדומה..

דבר שלישי, המלצות של חברות או חברים על מערכות CRM הן בעיתיות, מאחר ולא כל מערכת מתאימה לכל חברה ולכל מוצר. לדוגמא, יש מערכות שהייעוד שלהן זה פעילויות, סדנאות, הרצאות, כך שכל המערכת מותאמת למוצר המסוים הזה.

מידע אודות מערכות CRM פופולאריות בשוק: האתר המרכזי למערכות CRM

בהצלחה...