שירות לקוחות בעידן החדש
לפי מחקרים, חברות שמספקות ללקוחותיהם חווית לקוח מודרנית ויעילה מעידות על גידול ניכר בהכנסות שלהם, כמעט פי-5 מחברות שלא מספקות שירות מודרני כזה.
לפי "פורסטר" לקוחות יהיו מוכנים לשלם יותר על מוצר במידה ומתלווה אליו שירות לקוחות מודרני ואיכותי.
עולם השירות משתנה, יחד עם עוד המון תחומים, כיום הרבה לקוחות מעדיפים לא לדבר עם נציג או לחכות עד שיענו לטלפון, אלא פשוט לשלוח הודעת וואסטאפ ולקבל מענה. ללקוחות אין סבלנות לעבור בין מוקד אחד לאחר כדי לקבל מענה לבעיה שלהם, והם דורשים יצירתיות וגמישות מחשבתית של החברות.
לפניכם מספר עקרונות חשובים לשירות לקוחות בעידן החדש:
1- מענה מהיר ואספקה מהירה של המוצר – ואם מסיבה כזו או אחרת אספקת המוצר מתעכבת, תעדכנו את הלקוח.
2- זמינות בעזרים דיגיטליים ובמהירות – צ'ט בוט, וואסטאפ, מיילים, מסנג'ר וכדומה. לא רק שזה ישפר את מהירות המענה לכל לקוח, זה יוריד לחץ ממוקדי השירות ויאפשר לכם לצמצם מוקדנים וכך לחסוך כסף שניתן יהיה להשקיע על עזרים טכנולוגים לשירות
3- לא להתיש את הלקוח במעברים בין נציגים ומוקדים אם הוא רוצה לסיים את ההתקשרות – לקוחות שעברו בין כמה מוקדים יגיעו כעוסים על הנציג שסה"כ ינסה לעזור להם, וכנראה שלא יצאו מרוצים מהשירות, גם אם הם קיבלו שירות מעולה. תנסו לצמצם כמה שיותר מוקדים ולתת למוקדנים סמכויות כך שיוכלו לפתור כמעט כל בעיה של לקוח בלי מעברים.
4- תחדשו – אל תיתקעו על נהלים של שנת 2009, תעדכנו את הנהלים (למידע נוסף כיצד לכתוב נהלי עבודה יש להיכנס למאמר הבא- כתיבת נהלי עבודה) אבל לא לפני שתאזינו לשיחות של נציגים ותלמדו את הקשיים שלהם ושל הלקוחות, תבדקו את התלונות של הלקוחות ותבצעו סיעור מוחות עם הנציגים כיצד אפשר לשפר את השירות ולעדכן את הנהלים. בסדנה שאנחנו מעבירים בשם – Design Thinking אנו מלמדים כיצד לרכז רעיונות לפיתרון בעיות בעזרת סיעור מוחות והתמקדות בגורם האנושי. הסדנה מתאימה מאוד לגופים שיש להם מוקדי שירות לקוחות ורוצים לשפר אותם בעזרת הנציגים עצמם.
5- להוציא מהלקסיקון של הנציגים מילים שיוצרות כעס בקרב לקוחות כמו: "אלו הנהלים"
6- הדרכות תקופתיות בנושא של שירות לקוחות וספציפיות עבור נציגים עם קשיים דומים. לדוגמא, נציגים שקשה להם להתמודד עם לקוחות קשים.
"בסגול" אנו מעבירים סדנאות שירות מותאמות אישית לכל ארגון, הסדנאות מועברות ע"י מיטב המנחים בתחום בעלי ניסיון עשיר מאוד בתחום שירות הלקוחות.
7- מעקב אחרי התוצאות של כל נציג בעזרת סקרים של הלקוחות – שביעות רצון. ובמידת בצורך גם להפעיל חברה חיצונית שתעשה "לקוח סמוי"
8- שיחות משוב עם כל נציג: שיפור ושימור
9- מערכת CRM ממוחשבת שבה הכל מעודכן, כך שלא יקרה מצב שלקוח מתקשר כמה פעמים וזה לא מעודכן במערכת והוא צריך לחזור על כל הסיפור מחדש. תשקיעו כסף בבנייה או רכישה של מערכת CRM שבה יש את כל המידע על הלקוח. זה גם יעזור לכם בשיווק ללקוחות ובקטלוג לקוחות לפי תחומי עניין.
10- לגייס נציג אחד שייתן שירות לקוחות גם למי שפונה בפייסבוק בעמוד של החברה או שרשם על החברה במקומות אחרים בפייסבוק וייתן מענה. אל תתעלמו מתלונות בפייסבוק. לפלטפורמה הזאת יש כוח הרסני, תכירו בו, ותדעו לנצל את העוצמה של פייסבוק לטובת הארגון ולא לרעתו.
11- תכירו את הלקוח שלכם – הקשיבו לו ולצרכיו, אל תמכרו לו מוצר שהוא לא צריך. אפשר אפילו לעדכן במערכת CRM צרכים, מצב משפחתי, העדפות, מה רכש לפני, במה התעניין בעבר.
12- השקיעו במנהל של צוות הנציגים – תבררו אותו בקפידה, הדריכו אותו, תתנו לו סמכויות, תעקבו אחר התוצאות שלו אך אל תתערבו לו בעבודה, תגייסו אותו לערכי הארגון.
*הסדנאות מועברות גם אונליין בעזרת מערכת זום
